關于“天貓商品交易時效規定”修訂的意見征集反饋

小小愛 109關注2022-03-23 來源:愛店家

各位親愛的會員:

針對“天貓商品交易時效規定”本次調整的內容，我們于2022年8月20日至2022年8月27日進行了意見征集，根據收到的有效反饋，針對大家眾議期間主要提到的問題，特此說明如下：

生效后的規則：點此查看

一、針對商家擔心倉庫系統延時導致訂單狀態為未發貨，但實際商品已經發貨的問題

答：平臺鼓勵商家及時通過倉庫系統改造提高信息匹配度、及時調整商品發貨等操作流程，同時為降低商家顧慮，平臺經多次調研及數據測算后，本次規則將按照“買家付款2小時內，訂單狀態為未發貨，且訂單金額小于等于200元的訂單系統執行立即退款”正式發布。與此同時，將剔除部分類目及場景（具體內容可以查看規則解讀部分）。

若商家出現“訂單狀態為未發貨但實際已發貨”情況的：

1、建議第一時間聯系快遞攔截退回、對買家端做好拒簽提醒，若無法攔截，建議及時聯系買家協商，未協商一致的情況下可以聯系天貓客服協助處理。

2、買家在此情況下申請退款時，因訂單狀態為“未發貨”，商家實際發貨產生的運費由商家承擔，建議商家及時聯系消費者溝通協商。

二、針對商家擔心有消費者濫用退款的情況

答：目前僅針對誠信良好的消費者，在未發貨2小時內申請退款后可享受立即退款的消費者

商家也可以在店鋪后臺店鋪管理頁面查詢該筆訂單是否符合立即退款的訂單，具體查詢路徑為：商家中心-退款管理-業務類型（選擇未發貨2H秒退）

商家端后臺查詢頁面展示如下圖：

三、買家僅選擇缺貨/未按約定時間發貨原因申請退款（未通過投訴入口發起“發貨問題”相關投訴），若按照新規直接退款的，是否會產生延遲發貨相關賠付？

答：新規不對延遲發貨賠付產生額外影響，延遲發貨賠付需買家通過投訴入口發起投訴且投訴成立的情況下才會產生，僅在退款申請時選擇“缺貨/未按約定時間發貨”（未發起投訴或投訴不成立）的，不會產生額外的賠付。

四、針對商家擔心已發貨后買家申請退款/退貨/換貨時24小時處理時間太短的問題

答：根據商家反饋及消費者端時效心智等綜合評估，針對已發貨后買家申請退款/退貨/換貨的場景，商家的處理時效調整為48小時。

同時，我們對新規的上線做了更詳盡的規則解讀，詳情請點此查看。